Entwicklung eines Kennzahlensystems zur Bestimmung des Reifegrades für eine Zertifizierung nach ISO 20000

Aktuell ist deutlich der Trend zu erkennen, dass sowohl IT-Unternehmen als auch Kunden von ihren Lieferanten ein Zertifikat oder eine Konformitätsbestätigung über die Einhaltung definierter Qualitätsstandards fordern. Um diese Anforderungen zu erfüllen, richten Unternehmen immer häufiger ihre IT-Prozesse nach den in ITIL (IT Infrastructure Library) vorgeschlagenen Best Practices aus. Da allerdings ITIL allein keine verbindliche Norm darstellt, wurde Ende 2005 der international gültige Standard ISO/IEC 20000 veröffentlicht. Diese Norm definiert die Anforderungen an interne als auch externe IT-Service-Provider. Eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 ermöglicht eine unabhängige Beurteilung von IT-Services und wird bereits in vielen Fällen von Kunden vorausgesetzt. Das Zertifizierungsverfahren stellt ein sehr komplexes und umfangreiches Projekt dar. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Fragestellung nach einer Meßmethode zur Bestimmung des Zertifizierungsfortschrittes eines ISO/IEC 20000 Zertifizierungsprozesses. Es sollen zuerst bestehende Reifegradmodelle untersucht und hinsichtlich ihrer Aussagekraft in Bezug auf die ISO 20000 Zertifizierung untersucht werden. Ausgehend vom ISO/IEC 20000 Zertifizierungsprozess werden aus ermittelten Messpunkten entsprechende Kennzahlen abgeleitet. Die einzelnen Kennzahlen werden über mathematische Funktionen miteinander verknüpft und als ein Kennzahlensystem abgebildet. Aus der resultierenden Spitzenkennzahl soll der Reifegrad des Zertifizierungsprozesses nach ISO 20000 bestimmt werden können. Als Fallbeispiel soll ein anhand des Unternehmens BOC ausgewähltes IT-Service modelliert werden, damit dieses die Anforderungen einer ISO/IEC 20000 Zertifizierung erfüllt. Für die Modellierung des IT-Service wird das von der BOC-Gruppe entwickelte IT-Management Tool ADOit verwendet. Ziel dieser Arbeit ist die Entwicklung eines Kennzahlensystems, welches den Reifegrad eines ISO-20000-Zertifizierungsprozesses ermittelt.The current trend in IT is to recognize that both IT-enterprises and customers demand a certificate or a proof of conformity concerning the defined quality standards. To fulfil these requirements, enterprises have increasingly implemented their IT processes in accordance with “Best of Practices” suggested by the ITIL (IT Infrastructure Library). However, ITIL does not itself set forth mandatory norms. Therefore, the internationally valid standard ISO/IEC 20000 was published in the end of 2005. This norm defines the demands for internal as well as external IT service providers. A certification after ISO/IEC 20000 allows an independent judgment of IT services and is already required by customers in many cases. The certification procedure constitutes a very complicated and extensive project. This paper proposes a measuring method to determine the progress of an ISO/IEC 20000 certification processes. First, existing maturity models are analyzed in view of the ISO/IEC 20000 certification. Based on the ISO/IEC certification process, measuring points will be defined. Key performance indicators, derived from these points, are linked together using mathematical functions. The degree of progress of the ISO/IEC 20000 certification process should be able to be determined from the resulting top key performance indicator. The case study in this paper describes design and modelling an IT service. The purpose of this case study is to realize compliance to the ISO/IEC 20000 standard. For design and modelling the IT-service the IT-management tool ADOit, developed by the BOC-Group, is used. The purpose of this thesis is to draft a Performance Measurement System which evaluates the progress of the ISO/IEC 20000 certification process